Pourquoi le service est-il meilleur aux USA ?

Aujourd’hui, nous allons évoquer l’accueil et le niveau de service dans les commerces de proximité aux USA. Mais, avant d’aller plus loin, deux avertissements qui me semblent nécessaires avant de me faire insulter :

1- Je ne confonds pas la Floride (et même le coin de Floride où nous vivons la moitié de l’année) avec le reste des USA. Certes, il y a des similitudes, mais, comme vous le savez, les généralisations sont hasardeuses et je suis certain qu’on trouve des endroits aux USA où on est aussi mal accueilli et servi qu’en France…

2- Je ne suis pas pro américain (je ne suis pas anti américain non plus d’ailleurs), pas plus que je ne suis anti-français en fait. Simplement, il vaut mieux être lucide sur nos forces et faiblesses que bêtement dogmatique sur son pays.

Voilà, ceci étant dit, je peux développer mon argument désormais…

D’une façon générale, je me suis aperçu qu’on était bien mieux accueilli et bien mieux traité en tant que client en Amérique qu’en Europe. En peut débattre, épiloguer et ce disputer sur ce point, mais il me parait plus intéressant de se demander pourquoi… Au début, je me suis dit qu’il s’agissait simplement d’une caractéristique (intéressante) des Américains : ils ont compris que le client était roi (pas toujours, mais passons…) et qu’il fallait le traiter ainsi.

Et puis, en examinant mieux les conditions, je me suis aperçu que ce n’était pas simplement « une bonne pratique » encouragée par le management. Après tout, il y a des exemples semblables en France comme Thiriet où le personnel se comporte toujours très bien.

En fait, la vraie différence se situe au niveau du volume du personnel… Là où dans un restaurant français il y aura péniblement deux serveurs (ou serveuses) obligés de courir pour s’occuper des clients, en Floride, un restaurant de la même taille sera bien mieux staffé avec deux ou même trois fois plus de serveurs… Et ça, ça change tout, évidemment.

Et, pour illustrer mon propos, j’ai deux exemples concrets : un concessionnaire Huyndai et un car wash, Eager Beaver.

Commençons par le concessionnaire Hyundai de Sarasota où j’ai été obligé de conduire notre voiture pour un rappel constructeur (lié à un problème mineur au niveau de la direction assistée, mais les constructeurs traitent sérieusement ses rappels désormais). Tout d’abord, j’ai pu prendre un rendez-vous sur le site Web du constructeur, très bien fait. Ensuite, à l’heure dite, je me suis pointé chez le concessionnaire…

La prise en charge est immédiate : je gare ma voiture dans le « tunnel d’accueil » et, aussitôt, un assistant s’occupe de moi avec ma fiche dans son clipboard. Je suis conduit au salon d’attente où toutes les commodités habituelles sont réunies pour me faire patienter dans de bonnes conditions (TV, café, magazines, fauteuils profonds, etc.) Finalement, il aura fallu garder ma voiture pour la journée, mais, pas de problème, on me prête aussitôt un énorme SUV (beuark !) neuf, gratuitement of course.

Ici, dans ce cas précis, c’est le personnel abondant qui fait la différence : pas d’attente, un accueil personnalisé, car ils ont eu le temps de préparer votre venue (vu que le rendez-vous était pris, j’étais donc attendu…), tout ça parce que le staff en place n’est pas surchargé, tout simplement.

Autre exemple significatif : Eager Beaver, un cash wash qui dépote !

Toujours le même principe : on range sa voiture dans le « tunnel d’accueil » (qu’on voit ici à droite sur l’image ci-dessus), on choisit son programme, on confie ses clefs à l’assistant et on va patienter dans le salon d’accueil (qui ressemble à une mini-salle de cinéma !).

Une fois encore, le personnel est abondant et cela réduit l’attente à peu de chose, ce qui est un facteur déterminant sur l’expérience globale.

J’insiste, c’est aussi le personnel abondant à Publix (une chaine de supermarchés surtout présente en Floride) qui rend cette destination attractive : pas de caddie qui traine sur le parking, des allées où il y a toujours quelqu’un pour vous renseigner (et avec le sourire, svp !) et des caisses rapides, car elles sont nombreuses (pas de grosses files d’attente du coup) et même des assistants pour remplir vos sacs et votre caddie (ils vous accompagnent même sur le parking en cas de besoin, mais ça, je ne l’ai jamais accepté !).

C’est pas toujours les jeunes qui s’occupent de ranger les caddies sur le parking : tout le personnel s’y met à tour de rôle en fait…

Bref, on l’a compris, le volume de personnel disponible fait la différence. Une différence énorme. Bien entendu, en France, c’est tout le contraire : on cherche à réduire à tout prix le personnel sur le terrain, car le coût du travail ne permet tout simplement pas d’envisager un staff abondant. C’est l’actuel spaghetti de la législation du travail qui nous plombe. Car de jeunes sur les parkings des supermarchés pour s’occuper des caddies parce que la notion « d’emploi-jeunes » est carrément taboue chez nous… Bien joué !

Bien entendu, on pourra trouver des tonnes de contre-exemples en cherchant bien : bagarres dans les supermarchés avec les trop fameux « people of Walmart » et autres joyeusetés du même genre au pays de l’oncle Sam (sans parler des fusillades hebdomadaires !). Mais, comme je l’ai dit au préalable, il ne s’agit pas d’affirmer que tout est mieux aux USA, mais d’essayer de comprendre pourquoi c’est mieux quand ça l’est, nuance.